Ihre Karriere im Callcenter

Was ist eigentlich ein Callcenter und was genau ist der Unterschied zu einen Communication Center?

Der Begriff “Call-Center” stammt aus dem Amerikanischen und lässt sich nicht direkt übersetzen. Am ehesten lässt sich das Call Center als eine Anrufabteilung oder eine Telefonabteilung beschreiben. Laut der Definition nach Böse und Flieger:„ist ein Call Center die organisatorische Zusammenfassung von Telefonarbeitsplätzen mit dem Ziel der Erhöhung des Servicegrades (z.B. durch Verbesserung der Erreichbarkeit) und der Optimierung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen.“[1] Wobei der Begriff „Telefonarbeitsplatz“ verdeutlichen soll, dass der Hauptaspekt der Mitarbeiter in einem Call Center auf der telefonischen Kundenbetreuung liegt.

Die heutige Entwicklung und der damit einhergehende technische Wandel hat dazu geführt, dass sich einige Call Center nicht nur noch auf den telefonischen Kundenkontakt beschränken, sondern vermehrt auch die neuen Medien, wie Email und Internet nutzen, um die eingehenden Kundenanliegen zu befriedigen. In diesem Zusammenhang wird dann auch von einem “Communication Center” gesprochen. [2]

Warum und wann werden eigentlich Callcenter eingesetzt?

Die Erfolgsfaktoren eines Unternehmens sind in der heutigen Zeit nicht ausschließlich die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, sondern vermehrt auch die Qualität der Kundenkommunikation. Somit stellt ständige Erreichbarkeit, qualitativ hochwertige Auskunftstätigkeit als auch die kompetente Beratung bei Fragen und Problemen seitens der Kunden einen bedeutenden Wettbewerbsfaktor dar.[3] Die Sicherstellung eines qualitativen hochwertigen und zugleich kostengünstigen Kundenservice rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr wird vermehrt durch den Einsatz von Call Centern versucht zu gewährleisten.[4]
Grundsätzlich kommen Callcenter immer dann zum Einsatz, wenn es darum geht, den Informationsbedarf einer hohen Anzahl an Menschen möglichst zeitnah zu befriedigen, möglichst von vielen Menschen Informationen zu erhalten bzw. umgekehrt, spezifische Informationen einer hohen Anzahl an Personen zukommen zu lassen.

Folglich sind die Einsatzmöglichkeiten von Callcenter sehr vielfältig. Ebenso vielfältig sind die unterschiedlichen Branchen, Unternehmen sowie private und öffentliche Institutionen, die sich eines Call Centers bedienen.

Ein Beispiel für den Einsatz vom Call Center ist die klassische Kunden-Hotline, die z.B. genutzt wird für die Auftrags- und Bestellannahme von Versandhäusern, Ticket-Bestellungen, für die Telefonauskunft, für Notfall-Dienste, etc.. Bei diesen Beispielen handelt es sich um die so genannte “Inbound-Telefonie“, welche dadurch charakterisiert ist, dass die jeweiligen Personen bzw. Kunden aktiv in einem
Call Center anrufen.
Der umgekehrte Fall wird als “Outbound-Telefonie” bezeichnet. Typisch für den Einsatz eines “Outbound-Callcenters” ist das weite Feld der  Marktforschung, durch die versucht wird von vielen Personen ganz unterschiedliche Informationen zu erhalten. Aber auch im Rahmen der Kundenbetreuung spielen Outbound Callcenter eine sehr wichtige Rolle. Sie ermöglichen es viele Kunden zeitnah zu kontaktieren, um so z.B. die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und oder neue Produkte sowie Angebote einem großen Kundenstamm zu offerieren.

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Warum befinden sich Callcenter immer in unpersönlichen Großraumbüros?

Dies ist glücklicherweise häufig nur ein Vorurteil. Die Sorge in einer Halle ohne Fenster in einer schalldichten Kabine von den Kollegen getrennt,  zu arbeiten, ist erfreulicherweise meistens unbegründet.

In guten und modernen Unternehmen der Call-Center-Branche handelt es sich häufig nicht mehr um die so unangenehmen Großraumbüros, sondern um bewusst freundlich gestaltete Räumlichkeiten, die ein angenehmes Arbeitsklima schaffen und fördern. Häufig werden in professionellen Servicecenter Räumlichkeiten mit hohen Decken vorgefunden, Schallabsorbierenden Wänden und Inventar, Pflanzen und oder ähnliches, damit der Geräuschpegel und die Arbeitsbelastung des jeweiligen Mitarbeiters auf ein Minimum gesenkt werden kann. Gute Unternehmen haben erkannt, dass die Einrichtung von einzelnen schallisolierten Kabinen für jeden Mitarbeiter zwar für eine geringe Geräuschkulisse sorgen, jedoch den Mitarbeiter ebenfalls räumlich isolieren und somit der notwendige motivierende Kontakt mit dem Kollegen nebenan unterbindet. Aus  diesem Grunde finden sich in fortschrittlichen Unternehmen vermehrt einige wenige abgetrennte Bereiche für unterschiedliche Teams, die eine gewisse Gruppengröße nicht übersteigen. So kann und wird ein motivierendes und gesundes Arbeitsumfeld geschaffen.

Warum ist “Inbound” toll und warum ist “Outbound” eigentlich grundsätzlich schlecht?

Auch hierbei handelt es sich um ein Vorurteil. Grundsätzlich muss in diesem Zusammenhang erwähnt werden, dass diese Differenzierung heutzutage für den Arbeitsablauf in Callcentern lediglich einen marginalen Einfluss hat. Denn für die eigentliche Arbeit des Mitarbeiters macht es fast keinen Unterschied, ob der Kunde von einem Zentralcomputer mittels einer Telefonsoftware (Dialer) angerufen und an den jeweiligen freien Mitarbeiter weitergeleitet wird oder der Kunden in einer Zentrale anruft und vom Computer an den jeweiligen Mitarbeiter durchgestellt wird. In beiden Fällen muss der Callcenter Mitarbeiter nicht mehr aktiv zum Hörer greifen, sondern bearbeitet grundsätzlich die unterschiedlichen Kundenanliegen direkt an seinem Computer. Aus diesem Grund ist eine Trennung heutzutage kaum noch möglich.

Ebenso hat die Vorstellung, dass die Inbound Telefonie grundsätzlich eine entspannte Arbeit sei und die Outbound Telefonie ausschließlich etwas mit dem Verkauf zu tun hat, schon lange abgedankt.

Mittlerweile sind sämtliche Unternehmen daran interessiert, ihre Kunden zu halten und zu binden bzw. neue Produkte an den Mann oder an die Frau zu bringen. Dieser Trend geht auch nicht spurlos am klassischen Inbound-Bereich vorbei.
Bei jedem eingehenden Anruf eines Kunden wird in der Regel versucht, ein besseres und/oder neueres Produkt zu vermarkten. Das Problem bei der typischen Inbound- Telefonie ist dann allerdings, dass es sich zumeist um unzufriedene Kunden handelt, die sich über irgendetwas beschweren wollen, was sicherlich nicht immer die beste Ausgangslage für ein beratendes Verkaufsgespräch darstellt.

Umgekehrt sind im Outboundbereich häufig keine reinen Verkäufer mehr gewünscht. Sondern kommunikative Kundenberater, die  grundsätzlich über sehr viel Fachwissen und Einfühlungsvermögen verfügen müssen. Die Kunden müssen seriös und kompetent beraten werden, dies setzt grundsätzlich ein sehr hohes Wissen und eine hohe kommunikative Fähigkeit des jeweiligen Mitarbeiters voraus.

Die Tendenz, dass die beiden klassischen Bereich “inbound” und “outbound” nicht einfach mehr zu trennen sind und die Tatsache das beide Bereiche in ihren Anforderung und ihrer Komplexität immer mehr wachsen, führt in der Branche mittlerweile zur Einführung neuer Stellenprofile, wie z.B. das Profil des
“Inbound Sellers”.

Wie sieht eigentlich so eine Arbeitsplatz in einem professionellen Callcenter aus?

In einem professionellen Callcenter finden sich heutzutage nicht, wie fälschlich oft noch  angenommen, unzählige Mitarbeiter an kleinen Telefonen mit Hörern in den Händen und Zetteln auf den Tischen. Die Mitarbeiter in seriösen Callcentern arbeiten an modernen Computern und verfügen über mandantenspezifische Software und Informationen. Sie müssen keine Telefone aktiv bedienen, sondern erhalten durch den Einsatz neuster EDV-Technik etwaige Daten von Kunden, die anrufen oder angerufen werden direkt auf ihren Monitor. Sie halten keine Hörer in den Händen, sondern arbeiten mit Headsets, die unangenehme Nebengeräusche herausfiltern und so ein konzentriertes arbeiten gewährleisten. Der Einsatz dieser fortschrittlichen Technik führt dazu, dass die ursprünglich vorgenommene Differenzierung in Inbound und Outbound in der heutigen Arbeitswelt immer weiter miteinander verschmelzen.

 

Warum haben Callcenter eigentlich so einen schlechten Ruf?

Der schlechte Ruf der Callcenter Branche ist darin begründet, dass es leider einige “schwarze Scharfe” auf dem Markt gibt, die mit Hilfe des Telefons versuchen unseriöse Produkte an den Mann oder an die Frau zu bringen. Ganz klassisch fällt in diesem Zusammenhang immer das Wort “Gewinnspiele”, die von zweifelhaften Unternehmen mit meist sehr fragwürdigen Methoden häufig auch noch an ältere Personen verkauf werden. Diese negativen Beispiele sind es, die immer wieder in den Medien auftauchen und vor denen gewarnt wird. Die geschieht zu Recht so.  Dennoch führt diese einseitige Berichterstattung dazu, dass die ganze Callcenter-Branche unter einem schlechten Ruf leidet.
Nur sehr selten werden seriöse Callcenter dargestellt, die sich an die glücklicherweise geschaffenen Verbraucherschutzgesetze halten. Nur sehr selten kommen zufriedenen Kunden zu Wort, die sich freuen, dass sie abends um 23:00 Uhr noch eine Bestellung aufgeben können, ein Taxi bestellen können oder einen Notruf abgeben können. Nur sehr selten kommen die glücklichen Kunden zu Wort, die von kompetenten Kundenbetreuern auch noch nach Feierabend angerufen werden, um ganz neue und häufig günstigere Angebote zu erhalten. Angebote, die viele Kunden häufig aus Zeitmangel tagsüber gar nicht einholen könnten. Diese Beispiele zeigen deutlich, dass in vielen Lebensbereichen das Callcenter gar nicht mehr wegzudenken ist und wir alle diesen Service sehr gerne nutzen und schätzen und somit die Branche definitiv zu Unrecht diesen schlechten Ruf genießt.

Woran erkenne ich ein seriöses Call Center?

Ein seriöses Callcenter kann eigentlich an einigen wenigen Faktoren erkannt werden.
Grundsätzlich sollte im Vorfeld  bei dem jeweiligen Call Center erfragt werden, für welchen Auftrageber, für welches Unternehmen gearbeitet wird. Finden sich auf der Referenzliste des Callcenters bekannte namhafte Unternehmen kann davon ausgegangen werden, dass das Callcenter seriös arbeitet. Kein bekanntes Unternehmen würde langfristig ein Callcenter engagierten, das keine qualitativ hochwertige Arbeit abliefert.

Es empfiehlt sich zu prüfen, welche Serviceleistungen oder Produkte angeboten bzw. vermarktet werden. Sind selbige bekannt? Handelt es sich um Dienstleistungen oder Produkte im Bereich Gewinnspiele mit langen Vertragslaufzeiten sollte vielleicht etwas genauer hingeschaut werden.
Arbeit das Unternehmen mit festen Bestandkunden oder ruft es wahllos irgendwelche Teilnehmer in Deutschland oder dem deutschsprachigen Ausland an? Falls letzteres der Fall: Finger weg!
Bietet das Unternehmen die Möglichkeit an Informationsveranstaltungen teilzunehmen, damit Sie sich selbst einen Eindruck vor Ort verschaffen können? Dürfen Sie mit bereits dort tätigen Mitarbeitern sprechen? Falls nicht, sollte sich jeder selber fragen, warum das so praktiziert wird.
Einige seriöse Callcenter bieten ebenfalls die Möglichkeit an, bereits ins Tagesgeschäft hinein zu “schnuppern” und ggf. Gespräche mitzuhören. Nutzen Sie dies um einen guten Eindruck zu bekommen.
Neben diesen Faktoren sollte natürlich auf den Verdienst geachtet werden. Viele unseriöse Callcenter werben mit horrenden Verdienstmöglichkeiten, werden diese hinterfragt, stellt man häufig fest, dass es sich um sehr geringe fixe Stundenlöhne handelt mit hohen variablen Vergütungsmöglichkeiten (Verkaufsprovisionen). Auch in diesem Fall sollte Vorsicht geboten sein.
Seriöse Unternehmen in der Callcenter-Branche bieten i.d.R. tarifliche oder übertarifliche feste Stundenlöhne an und zahlen zusätzlich Sondervergütungen. Beteiligt sich das Unternehmen auch noch an Ihren Fahrkosten? Wenn ja, scheint es das Unternehmen besonders gut mit Ihnen zu meinen.

Prüfen Sie diese Kriterien und Sie werden sehr schnell merken, ob es sich um ein seriöses Callcenter handelt!

Warum sollte ich in einem Callcenter arbeiten?

Die Gründe eine Tätigkeit in einem Callcenter zu beginnen sind vielfältig. Es gibt Schüler und Studenten, die sehr gerne die flexiblen Arbeitszeiten in einem Callcenter nutzen, um sich neben der Ausbildung etwas dazu zu verdienen.
Es gibt Mütter, die in einem Callcenter die Möglichkeit nutzen in den Vormittagsstunden zu arbeiten, um mehr als nur 400€ zu verdienen. Es finden sich Mitarbeiter, die die Tätigkeit als Übergang nutzen, bis zum nächsten Jobangebot im erlernten Beruf, bis zum Studienbeginn oder bis zur anvisierten Ausbildungsstelle. Es gibt aber auch zahlreiche Kollegen, die den Beruf des Callcenter-Agents als ihre Berufung ansehen und die zahlreichen internen Aufstiegsmöglichkeiten, beispielsweise zum Coach, zum Teamleiter oder sogar zum Leiter eines kompletten Callcenters, nutzen. Ob jung oder alt, ob dick oder dünn, ob für kurze Zeit oder für länger, sie alle haben grundsätzlich die Möglichkeit in einem Callcenter zu starten!

Was auch immer die Gründe sind, warum Menschen in einem Callcenter arbeiten, haben diese Menschen doch alle eins gemeinsam: Sie haben alle Spaß an der Kommunikation, dem Kontakt und dem Umgang mit Menschen. Diese Tatsache gepaart mit dieser Fülle an unterschiedlichen Persönlichkeiten im Callcenter schafft ein unglaubliches offenes und familiäres Arbeitsklima, indem es einfach Spaß macht zu arbeiten.
Dies sind bereits – neben vielen anderen – die wichtigsten Gründe für Menschen,  sich für eine Tätigkeit in einem Callcenter entscheiden:

Freunde am Umgang Menschen und die Lust auf ein familiäres und offenes Arbeitsklima.

 

Was muss ich können, um als Callcenter Mitarbeiter zu arbeiten?

Grundsätzlich sollten Sie Spaß am Umgang mit Menschen haben, denn die Menschen sind es, die das Arbeiten im Callcenter so einzigartig machen. Dabei ist der Kontakt zu Kunden ebenso wichtig, wie die Zusammenarbeit mit den Kollegen vor Ort. Sie sollten Freude am Kommunizieren, am Reden, am Telefonieren haben. Sie sollten über eine gute Ausdrucksweise verfügen und in der Lage sein immer wieder aufs Neue individuell auf Kunden einzugehen.

Wenn Sie diese Voraussetzungen mitbringen, erfüllen Sie bereits die wichtigsten Bedingungen für einen Einstieg in ein Callcenter. Dies ist darin begründet, dass die meisten guten Unternehmen fundierte Schulungen vor der eigentlichen Tätigkeitsaufnahme anbieten, um Sie so ganz individuell auf Ihre neue Herausforderung vorzubereiten.

Für manche Projekte im Callcenter sind jedoch spezifische Ausbildungen und/oder einschlägige Erfahrungen bzw. Sprachkenntnisse von Nöten. Im Zweifelsfall fragen Sie im Vorfeld Ihrer Bewerbung das Unternehmen, für das Sie sich interessieren!

Wo und wie kann ich mich bewerben?

Wenn Sie Interesse an einer abwechslungsreichen Tätigkeit im Callcenter haben, dürfen Sie uns sehr gerne kontaktieren. Wir vertreten viele namhafte Unternehmen in der Branche, die ganz unterschiedliche Vakanzen im Bereich Callcenter zu besetzen haben.
Ihr Vorteil: Wir prüfen unsere Kooperationspartner bereits lange vor der Zusammenarbeit ganz bewusst auf Seriosität, Arbeitsbedingungen, und Verdienstmöglichkeiten.

Nutzen Sie ganz bequem unser Online Bewerbungsformular oder unseren kostenlosen Rückrufservice. Gern beraten wir sie zeitnah über mögliche Einsatzprojekte und finden im gemeinsamen Gespräch heraus, in welches Team Sie am besten passen!

Interesse an der Arbeit in einem seriösen Callcenter bei einem renommierten Anbieter geweckt? Dann nehmen Sie direkt Kontakt mit uns auf


 

 

[1] Böse, Bodo: Call Center – Mittelpunkt der Kundenkommunikation, 1.Aufl.,Wiesbaden,1999,S.5

[2] Vgl. Ebenda, S.5

[3] Vgl. Verwaltung- Berufsgenossenschaft (Hrsg.): CCall – Report 9, Gesundheit fördern – Erfolg gestalten, Hamburg, 2002, S.5

[4] Vgl. Ebenda, S.5